CSR - Customer Survey Robot

IBM wird ein Bewertungssystem zur Verfügung stellen, mit dem der Endanwender eine Bewertung bezüglich der Problemlösung abgeben kann. Dieses System wird durch IBM implementiert und betrieben.
Das Bewertungssystem basiert auf Lotus Notes, das den Prozess des Sendens und Empfangens von Fragebögen zur Callzufriedenheit an Endanwender, deren Probleme durch das Service Desk und/oder den Vorort-Service oder anderen Supportfunktionen gelöst wurden, automatisiert.

Das Bewertungssystem nutzt ausgewählte Daten aus dem Incident Management Tool, um zufällig ausgewählte Endanwender zu kontaktieren. Das Tool fragt das Incident Management Tool automatisch ab, und schickt eine einführende E-Mail an den Endanwender. Nach Eingang der ausgefüllten Fragebögen wertet die Datenbank die Daten aus.

Der Endanwender greift auf den Fragebogen über eine eindeutige, nur einmal benutzbare URL zu. Das Ausfüllen des Fragebogens dauert in der Regel weniger als 2 Minuten.Die Datenbank wird regelmäßig aktualisiert, und die Ergebnisse werden dem Kunden Projekte Team und Management zur Verfügung gestellt. Diese Daten können nachträglich in keiner Weise manipuliert oder geändert werden.
Der befragte Endanwender kann sich selbst anonymisieren und kann dem Fragebogen freie Textkommentare hinzufügen.
Beispiele der Auswahlkriterien für die Befragung:

- Es können individuelle Anteile für jeden Standort/ Kostenstelle oder Supportgruppen festgesetzt werden (0-100%)
- Endanwender können als von der Befragung ausgeschlossen oder als immer zu befragen definiert werden
- Möglichkeit, unterschiedlich Algorithmen für die Auswahl der Problemdatensätze einzusetzen.

Das Bewertungssystem bietet dem Endanwender die Möglichkeit, ein Lob oder eine Beschwerde zu initiieren. Es ist möglich, einen Fragebogen mit einem Lob- oder Beschwerde-Flag zu versehen, wodurch ein „Individual Comments Report“ (ICR) generiert wird. Dieser ICR kann Prozesse anstoßen und in einen Workflow integriert werden, in dem die relevanten Parteien Agent, Manager, Service Manager und Kunde dem Problem nachgehen können.

Eine Kernfunktionalität des Bewertungssystem ist die „Root Cause Analysis“ (RCA). Dieser Prozess erlaubt es, die Kernursachen zu bestimmen, die die Callzufriedenheit beeinflusst haben. Es werden individuelle Trigger (im Profil) gesetzt, die den RCA-Prozess für bestimmte Fragebogen-Dokumente anstoßen. RCA-Dokumente werden dazu verwandt, Analysen und Reporte zur Feststellung von Kernursachen für Unzufriedenheit zu erstellen.